O primeiro passo em qualquer negócio é sempre estudar seu público-alvo, não se trata sobre estudar seu produto ou serviço, mas saber quem é que vai consumir isso. Afinal, para quem você está vendendo e quem está usando seu produto?
Você deve estar se perguntando, o que isso tem a ver com atendimento?
Bem, absolutamente tudo. Saber para quem você está vendendo é o mesmo que saber quem você está atendendo, e isso é crucial para fazer um bom roteiro de atendimento para as diversas situações que podem surgir pelo caminho. Quando você compreende gênero, faixa etária e renda você entende como abordar seu cliente e como lidar com ele em diferentes cenários.
Entendendo bem o perfil do seu consumidor, você consegue entender quais são os pontos de contato mais efetivos para lidar com eles. Por exemplo, a geração Z detesta falar ao telefone, mas adoram um bom chat digital, já a geração X e Y preferem ouvir e até mesmo ver a outra pessoa com quem estão lidando.
Basicamente um bom atendimento ao cliente vai variar de setor para setor, mas sabe uma coisa que não muda? Estamos falando de pessoas, e pessoas sempre vão querer ser tratadas com respeito, dignidade e empatia. Parece simples e básico, mas muitas centrais de atendimento, serviços e empresas esquecem que estão lindando com outros seres humanos e não somente com profissionais ou fontes de dinheiro. São indivíduos com sentimentos, histórias e comportamentos distintos.
Humanizar o atendimento é o primeiro passo para o sucesso em um processo de vendas ou de gestão de clientes. Todos sabemos que um atendimento automatizado a partir de tecnologias como chatbots ou URAs são incríveis e podem nos ajudar muito no dia a dia, no entanto, sempre tenha ao menos um ser humano envolvido no processo.
No final das contas, ter empatia significa estabelecer uma conexão humana entre sua marca e o consumidor, de forma que possa realmente compreender as diversas situações apresentadas e consiga personalizar a comunicação conforme necessário.
Outra dica que parece besteira, mas é crucial: saiba ouvir. Um atendimento de qualidade é acima da média quando se transforma em diferencial competitivo, e isso só é possível escutando o seu consumidor.
Ninguém gosta de repetir suas dúvidas ou problemas, assim como não gostam de receber soluções para apenas a primeira pergunta enviada em um e-mail, enquanto as outras três perguntas são ignoradas, por exemplo.
Seja proativo, não espere que o cliente dê o primeiro passo em direção à sua equipe de atendimento ao cliente. O exemplo mais clássico de atendimento proativo que temos hoje são as abordagens de representantes em lojas físicas que normalmente envolvem frases de abertura como “Bem-vindo, posso ajudá-lo?”.
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