No cenário competitivo atual, muitas empresas ainda negligenciam a importância de fidelização bem definidas. Sem essa abordagem, tanto lojas físicas quanto e-commerces enfrentam dificuldades para reter clientes, o que impacta diretamente na receita e no crescimento sustentável do negócio. Empresas que não investem em fidelização acabam perdendo para concorrentes que oferecem benefícios mais atrativos e experiências personalizadas.
Impulsionando o Faturamento no E-commerce
A base de um e-commerce vai muito além de simplesmente atrair novos clientes continuamente. Segundo Philip Kotler, atrair novos consumidores pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter os clientes que já são fiéis à sua marca, ou seja, considerar o LTV (Lifetime Value) dos clientes é essencial. Neste artigo, vamos abordar estratégias de fidelização eficazes para e-commerces, oferecendo insights valiosos para os lojistas melhorarem seu faturamento e fortalecerem a lealdade de seus clientes.
O que são estratégias de fidelização?
Estratégias de fidelização são ações e programas desenvolvidos para engajar os clientes e incentivá-los a retornar e comprar repetidamente. Elas incluem desde programas de recompensas, descontos personalizados, até experiências exclusivas. O objetivo é criar uma conexão emocional com o cliente, aumentando sua lealdade e, consequentemente, o valor vitalício (LTV).
Como colocar em prática suas estratégias de fidelização?
Para implementar uma estratégia de fidelização eficaz, é necessário fazer o básico bem feito. A Pirâmide de Maslow dos Negócios ilustra que, para chegar à fidelização, outras necessidades básicas precisam ser resolvidas, como produto de qualidade, bom atendimento e marketing eficiente.
Como levantar dados para traçar a jornada do consumidor
Cada clique, compra e interação são uma pequena parte da construção de perfis de clientes para sua marca. Ferramentas como o Google Analytics funcionam como os olhos, observando os passos do cliente pelo site, enquanto soluções de engajamento e incentivo à compra dentro da loja online são como sinapses que enviam sinais positivos ao cérebro, representado pelos sistemas de CRM e fidelização para centralizar as informações e possibilitar os filtros de acordo com o comportamento observado, captando dados diversos de forma passiva ou ativa.
A análise de dados pode partir de dados primários que sua marca naturalmente coleta ao longo do processo de venda de forma passiva, dados quantitativos numéricos, como por exemplo:
- Produtos visualizados;
- Itens comprados;
- Ticket médio por compra;
- Data das compras;
- Volume de compras realizadas pelos clientes;
- Intervalo de tempo entre cada compra;
A base para traçar perfis de clientes e simplificar a segmentação
Essas são informações que e-commerces ou lojas físicas com ERP possuem de forma privilegiada. Além disso, é possível recorrer a dados de coleta ativa, valendo a pena focar em dados qualitativos de cunho experiencial, como:
- Quizz com preferências de cada cliente;
- Pesquisas de satisfação;
- Feedbacks de pós vendas;
- Índice de abandono de carrinho;
- Abertura de e-mails e engajamento com comunicações;
- Brindes preferidos pelos clientes;
Sendo assim, a gama de dados a serem coletados e possibilidades de mesclagem para traçar diferentes perfis de clientes é muito ampla. A seguir, vamos detalhar as possibilidades e propor um método que simplifique o processo de segmentação dos clientes.
Por que implementar estratégias de fidelização no seu negócio?
Implementar estratégias de fidelização traz inúmeras vantagens, como:
Quem deve considerar a implementação dessas estratégias?
- Lojas Físicas e E-commerces: Ambas as formas de comércio se beneficiam enormemente de programas de fidelização. Em lojas físicas, a fidelização pode ser impulsionada por meio de cartões de pontos e eventos exclusivos. Para e-commerces, estratégias como programas de recompensas e e-mails personalizados são eficazes.
- Empresas em Mercados Competitivos: Em setores onde a concorrência é feroz, reter clientes é tão importante quanto conquistar novos. Estratégias de fidelização ajudam a criar uma base de clientes leais que preferem sua marca em vez de buscar alternativas.
- Marcas que Desejam Maximizar seu ROI: A fidelização é uma maneira comprovada de aumentar o retorno sobre o investimento. Empresas que investem em estratégias de fidelização frequentemente veem um aumento significativo em seu faturamento e uma melhor rentabilidade.
Exemplo de Sucesso 💪
Um ótimo exemplo é a Soldiers Nutrition, que adotou a ferramenta Fidelizar+. Em apenas 12 meses, a empresa alcançou um ROI R$ 6.5 Milhões de vendas fidelizadas, além de um aumento substancial no ROI. Esse case ilustra perfeitamente como uma estratégia bem implementada pode transformar os resultados e promover o sucesso no mercado.
Investir em estratégias de fidelização não é apenas uma opção, mas uma necessidade para empresas que buscam não só conquistar, mas também manter clientes em um cenário competitivo.
Qual modelo de recompensa é melhor para a sua marca?
Descubra explorando três estratégias de sucesso: Pontos, Cashback e Giftback. Em seu artigo, Hevelyn Oliveira, CMO e co-fundadora da Fidelizar+, compartilha insights sobre programas de fidelidade que vão além das recompensas tradicionais, destacando a importância de entender o comportamento do consumidor e adaptar as estratégias ao modelo de negócio. Ideal para quem busca personalizar o relacionamento com os clientes e melhorar a retenção e recompra.
Conclusão
Investir em estratégias de fidelização é essencial para qualquer negócio que queira prosperar no competitivo mercado atual. Como destacado neste artigo, reter clientes fiéis não apenas reduz os custos de aquisição, mas também aumenta o valor vitalício (LTV) dos clientes, proporcionando uma base estável para o crescimento do seu e-commerce. Portanto, não espere mais para implementar suas próprias estratégias de fidelização. Comece agora mesmo a construir relacionamentos duradouros com seus clientes, transformando-os em compradores leais da sua marca.
