Se você se encontra nessa página, provavelmente já entende que é importante ter um programa de fidelização de clientes em seu estabelecimento para manter seus clientes felizes, mas não sabe como exatamente criar o seu programa de fidelidade, adequado a sua realidade de vendas. Calma, estamos aqui para te ajudar nessa decisão.
Segundo Rapp & Collins – importantes estudiosos na área do marketing de relacionamento -, existem seis modelos de programas de fidelidade diferentes, sendo eles:
Modelo educacional
Aqui, é necessária uma interação direta com o cliente, perguntando o que ele espera receber da empresa. Essas informações são compartilhadas com o cliente através de revistas feitas pela empresa falando sobre o segmento, ou mesmo boletins publicados digitalmente explicando o produto e informações relevantes sobre o segmento. Esse contato pode ocorrer através de um blog ou newsletter por exemplo. É adequado para empresas de jogos, música e qualquer outro assunto que tenha relação emocional com o consumidor, ou que desperte forte interesse.
Modelo de recompensa
Esse é o mais conhecido tipo de programa. Nele, há o incentivo de compra através de prêmios, bônus, pontuações e afins, geralmente utilizado em forma de cartões de fidelidade. É ideal para varejistas de um modo geral, ou para modelos de negócios que possuem clientes que repitam a compra com certa regularidade. É complicado aplica-lo sem o auxílio de um software de fidelização de clientes, já que os cartões de fidelidade tradicionais, de papel, geralmente são perdidos ou esquecidos, fazendo com que o programa perca a sua eficácia. A Fidelizar Mais, por exemplo, automatiza esse processo, e por ser digital, carrega também outros recursos.
Modelo contratual
Quando o cliente disponibiliza seus dados, a empresa fornece uma série de benefícios – que podem ficar disponíveis de maneira paga ou não -. E o que podem ser esses benefícios? Descontos em ingressos, participação em eventos exclusivos, acesso diferenciado a informações e etc. Geralmente, esse modelo é utilizado por empresas de cartão de crédito, que procuram associar a compra à boa experiência com esses eventos, no entanto, não é uma obrigatoriedade esse modelo ser aplicado apenas aos cartões de crédito.
Modelo de afinidade
Aqui, os clientes que quiserem fazer parte de um grupo para discutir seus interesses em determinado produto são reunidos em um só lugar, podendo fazer negociações, sugestões, ou mesmo contando sua experiência com a marca. Um exemplo desse modelo é o Clube Barbie, que reúne os fãs da boneca para organizar suas coleções e fazerem negociações, além de partilharem sua paixão pelo produto. Geralmente, esse modelo é utilizado em marcas antigas que possuem uma forte ligação emocional com o passado e a história das pessoas. Itens de colecionador ou com alto valor agregado se encaixam aqui.
Modelo do serviço de valor agregado
Basicamente, consiste em oferecer serviços extra aos clientes frequentes, como por exemplo dar um doce gourmet surpresa ao cliente que costuma comprar café em determinada cafeteria toda manhã, ou uma garrafa de vinho ao cliente que costuma fazer reservas em um mesmo hotel com frequência. Esse modelo pode ser aplicado em uma diversidade de segmentos muito ampla.
Modelo de alianças ou modelo complementar
Por fim, há o modelo onde empresas entram em parceria para otimizar a experiência do cliente. Aqui, novamente, há uma grande amplitude de segmentos que podem aplicar tal ideia, no entanto, com frequência ele é utilizado no turismo, onde pacotes de viagem incluem a reserva em um hotel e o aluguel de carros de uma determinada empresa com descontos.
Seja qual for o modelo escolhido para a sua empresa, ou se haverá mais de um modelo, ele deve ser aplicado em conjunto com o bom atendimento ao cliente, pois de nada adianta motivar o cliente a manter proximidade com a empresa se quando ele liga para o financeiro, por exemplo, ele se sentir coagido ou ofendido de alguma maneira. Um programa de fidelidade por si só exige uma cultura de bom atendimento ao cliente, onde ele deve ser colocado como o pilar principal da organização e estar sempre feliz.
Relembrando, todos os modelos aqui explicados podem ser aplicados nos mais diversos segmentos, no entanto alguns são mais adequados a determinadas situações, e de qualquer maneira, são necessários pelo menos seis meses para se perceber resultados claros em tal investimento. Outro ponto importante é que um programa de fidelidade exige a administração de um bom banco de dados ou na criação do mesmo para fluir de maneira correta. O uso de um software que automatize esse processo é sempre algo bem-vindo, e que não precisa custar caro.
Ficou com alguma dúvida? Se interessou por algum modelo? Fale conosco clicando aqui, estamos sempre a disposição para ajudar!
