Para você que acaba de começar seu programa de fidelidade e quer saber como reter e atrair novos clientes, ou se você já tem um programa de fidelidade a um tempo mas percebeu que não está tendo resultados, você não pode deixar de ler essas 5 dicas para manter um programa de fidelidade de sucesso, que realmente engaje seu cliente.
1 – O sucesso do programa de fidelidade NÃO depende apenas da tecnologia
Em primeiro lugar, é importante entender que se você tem um programa de fidelidade que quase ninguém usa, com certeza o problema não é da tecnologia. Seus clientes não vão conhecer o programa e se interessar por ele se não souberem que ele existe ou se dentro do seu negócio ninguém der importância a ele.
Como dono do seu negócio, é preciso que você se envolva e envolva a sua equipe. Torne o programa de fidelidade parte da filosofia da empresa, ensine as pessoas que trabalham com você a lidarem com a tecnologia que você usa e esteja sempre lembrando sobre a importância de conversar com os clientes e tentar fazer que eles usem o programa.
É essencial que você explique aos seus colaboradores qual a sua estratégia, estabeleça metas e premie aqueles que fizerem um bom trabalho para reter seus clientes, porque eles precisam entender que o bom atendimento é essencial para que o programa de fidelidade funcione de verdade. Sua equipe precisa acreditar que faz a diferença, porque na verdade eles são primordiais para o sucesso não apenas do programa, mas de toda a sua empresa.
Se for o caso de você cuidar da parte de estratégias do negócio, saiba que você é responsável pela divulgação do programa. Envie email, WhatsApp, SMS, coloque um banner em seu site se tiver uma loja virtual, tenha um catálogo de prêmios diverso que seja atraente para todo o seu público, publique nas redes sociais, faça de tudo para que todo mundo fique sabendo do seu programa de fidelidade e as suas vantagens.
2 – Saiba agradar seu cliente, dê contato humano
É necessário manter as formalidades, como por exemplo enviar um email agradecendo ao cliente pela compra e mostrando o status da entrega, no entanto o contato não deve parar por aí: mostre que existem pessoas por trás daquela venda, pessoas que realmente se importam. Coisas simples, como enviar um bilhetinho de agradecimento escrito à mão, fazem toda a diferença.
Outra forma de agradar é enviar os prêmios que são resgatados no programa de fidelidade como brindes junto com a compra. Dessa forma você economiza com o frete e o cliente tem a sensação agradável de ganhar mais ao comprar ali, de ter valor escolher aquela loja.
Tudo o que puder ser feito para personalizar seu serviço ou mostrar as pessoas por trás da loja é muito bem-vindo, assim você consegue deixar seus clientes mais próximos da sua empresa.
3 – Mostre ao seu cliente que você o conhece e o entende
Pode ser que você não seja a pessoa que passa muito tempo olhando informações sobre os seus clientes, ou talvez não tenha acesso a detalhes mais específicos. Para casos assim, uma forma de fazer o programa ser atrativo para todos os seus clientes é oferecer recompensas diversificadas, por exemplo colocando no catálogo de prêmios todos os produtos da sua loja e cupons de desconto. Assim o cliente escolhe o que agradar mais e você consegue controlar as interações dos seus clientes com o programa.
Outra coisa muito importante, que é a base para que o seu cliente se lembre da sua loja é manter contato. Existem diversas formas de fazer isso, mas é interessante apontar essas três principais, que trazem uma interação maior.
Primeiro, envie conteúdo relevante.
Você sabe que o cliente x comprou um quadro. Por que não enviar, por email ou WhatsApp – as listas de transmissão e grupos são muito úteis para isso – instruções de como pendurar um quadro sem estragar a parede com pregos? Esse é um exemplo bem simples, mas percebe como existe uma gama gigantesca de possibilidades de enviar conteúdos de qualidade para seus clientes? É possível automatizar esses envios e se você tiver interesse que a Fidelizar Mais desenvolva essa funcionalidade, clique aqui para contar sobre essa sugestão de melhoria.
Ainda que você não tenha essa automatização tão direcionada para perfis de clientes específicos, existem diversas formas de aproveitar a newsletter, mesmo para quem já é cliente. Não deixe de trabalhar o conteúdo, pois isso faz o cliente perceber a sua marca como uma autoridade relevante sobre o assunto, que realmente domina aquilo que vende e pode ajudar.
Segundo, envie promoções por perfil de cliente.
Ninguém gosta de receber email de lojas com promoções de produtos que não tem nada a ver com o que gostamos de comprar, não é? Por isso, se for enviar emails promocionais, com propaganda ou algo assim, opte por enviar emails personalizados de acordo com o gosto de cada cliente.
Por exemplo: Se a cliente Amanda comprou ração para cachorros de raças pequenas, você não deve enviar um email promocional falando sobre a semana dos gatos, certo? Se você não sabe se Amanda tem um gato ou não, não faz sentido oferecer produtos que não tem a ver com as necessidades dela. Esse serviço de automatização e conhecimento de perfil de clientes, não se preocupe, é integrado com a plataforma da Fidelizar. Caso queira um pacote de emails segmentados, fale conosco pelo painel administrativo ou WhatsApp.
Terceiro, peça feedback sempre.
Ninguém melhor que seus clientes para te ajudarem a entender se o programa de fidelidade está dando certo ou não. Peça depoimentos, pergunte sempre se eles estão gostando do programa e dos prêmios que são oferecidos no catálogo. Caso os clientes não respondam apesar de você pedir por email e WhatsApp, uma opção é começar a oferecer pontos para quem der seu depoimento, assim você engaja o cliente no programa e ainda fica sabendo como melhorar o que está oferecendo.
4 – Dê valor aos seus melhores clientes
Você deve fazer de tudo para manter os melhores clientes por perto. Aqueles que mais compram devem ser os mesmos a serem mais engajados no programa, por isso, confira em seu painel administrativo quais são os seus clientes top 10 e crie um grupo exclusivo de clientes, que podem ter acesso a promoções e prêmios especiais para serem resgatados. Assim, você garante que esse cliente não vai apenas gostar da sua loja, mas também recomendá-la a outras pessoas.
Cliente premium merece tratamento premium.
Mas existe uma forma mais simples de trabalhar essa estratégia de dar mais para quem compra mais: Faça promoções “compre + pague -” para clientes que costumam comprar uma mesma coisa com frequência, caso esse seja o seu modelo de negócio. Assim, você incentiva o cliente que já compra com frequência a se manter contigo.
5 – Esteja sempre de olho nos dados
Por fim, a chave de ouro: os dados. Fique atento ao seu painel administrativo, acompanhe a resposta do público ao programa por lá, preste atenção a grupos de pessoas parecidos para fazer uma comunicação que realmente faça sentido. Lembre-se: é importante fazer uma comunicação diferente para tipos de clientes diferentes.
O painel com informações é para ser um lugar que te dê ideias, te mostre métricas e te dê uma luz para fazer as ações certas no momento certo com seus clientes. Esteja sempre de olho, as vezes é necessário adaptar a mecânica do seu programa de fidelidade para deixar tudo coerente com o seu orçamento e manter as coisas atrativas para os clientes. Um novo painel administrativo está a caminho, para funcionar como um Analytics: mais intuitivo e com mais informações para te ajudar a fazer seu negócio crescer.
A base para o sucesso do programa de fidelidade
Todos os itens citados acima se unem em um princípio, o trabalho de divulgar, comunicar e se manter por perto dos clientes. Esteja sempre aberto a investir em seu cliente, pois a gentileza de dar um prêmio é retribuída com mais compras.
Gostou de alguma das sugestões que foram dadas? Tem alguma sugestão de funcionalidade para melhorar a plataforma? Envie sua mensagem pelo painel administrativo ou para o WhatsApp da Fidelizar Mais. Obrigada pela leitura e sucesso!
