Todo lojista tem aquele cliente dos sonhos: Que compra com frequência, indica sua loja para os amigos e ajuda a melhorar o atendimento dando a sua opinião em pesquisas de satisfação. Esse cliente é o famoso cliente fidelizado, que acredita na sua loja e se sente compreendido e acolhido por ela.
Como você deve imaginar, não é nada fácil conquistar clientes como esse.
Olhando por outro lado, todo cliente que já visitou sua loja acreditou que ela era boa e iria atender a necessidade que ele precisava suprir. Caso você:
- Trate bem esse cliente;
- Satisfaça sua necessidade;
- E o surpreenda de alguma forma para manter ele acreditando que sua loja é realmente boa no que faz, esse cliente se tornará fiel.
Ou seja, a chave para a fidelização de clientes está no bom atendimento. Confira aqui como aplicar tudo isso em sua loja virtual ?
1 – Esteja presente
Tudo começa com uma simples pesquisa no Google. O cliente ainda é um desconhecido para a sua marca e nem sabe que tem um problema específico, ele apenas está tentando entender qual é a dificuldade que está enfrentando. Para esse momento, é interessante investir no marketing de conteúdo. Isso porque através da produção de conteúdo para blog você vai ser o amigo que o ajudou em um momento difícil. Como gentileza gera gentileza, esse cliente vai criar empatia pela sua marca.
Imagine alguém que procura no Google “Dor de cabeça como resolver”. Essa pessoa provavelmente está sofrendo com essa dor, mas não sabe qual a origem dela e nem como lidar com ela. Essa é a oportunidade perfeita para aparecer com um post no blog explicando as causas, soluções e recomendações para pessoas com esse problema. Claro que isso é só um exemplo, existem diversas possibilidades para essa ferramenta, mas pense no seu negócio com esse olhar.
2 – Tome a iniciativa
Aqui o cliente já sabe quais as causas do problema que ele tem e já conhece sua marca, porque você o ajudou na etapa acima. Agora é o momento em que o cliente vai começar a fazer as pesquisas para escolher com quem comprar, e esse é o momento ideal para criar proximidade com o lead.
Tome a inciativa. Use uma ferramenta de chat online em seu site e puxe conversa com os visitantes, baseado nas páginas que eles navegaram para personalizar a experiência, já que cada cliente é único. Assim o cliente terá uma boa lembrança da sua loja virtual e saberá que existem pessoas à disposição para qualquer dúvida que ele tiver, trazendo o sentimento de segurança.
Caso esteja pensando em que ferramenta escolher, a JivoChat tem esse recurso de mensagens programadas que são enviadas de acordo com a navegação do seu cliente no site, que faz toda a diferença na percepção que o cliente terá do seu atendimento.
3 – Mantenha contato pós-venda
Ao atender o cliente usando um chat em seu site como o que indicamos acima, você terá duas informações de contato muito importantes: O nome e o email do seu lead. Com isso você consegue acompanhar a jornada do seu cliente na ferramenta, sabendo em quais páginas ele navegou, quantas vezes acessou seu site, onde mora, seu telefone, etc.
Se para enriquecer ainda seus conhecimentos sobre o cliente você utilizar alguma plataforma de CRM ou fidelização de clientes para gerenciar isso como a Fidelizar Mais, é possível saber também se ele já fez alguma compra com você e outras informações específicas como os produtos que mais gosta em sua loja, quanto ele costuma comprar e em que época, a avaliação que ele fez da sua loja na pesquisa de satisfação, acompanhando o relacionamento do cliente com a sua loja.
E o que você pode fazer com toda essa informação? Estreitar o relacionamento com seu cliente.
Já tinha sugerido que você escrevesse conteúdo para seu cliente, mas isso não precisa ser apenas no começo, você deve conversar com seu cliente e entregar conteúdo de valor sempre! Seja por email, através de um aplicativo de chat como o Jivo, redes sociais ou qualquer outro canal, o importante é aproveitar o que você sabe sobre seu cliente para produzir o conteúdo certo no momento certo para ajuda-lo ainda mais. Quanto mais valor você entregar a ele, mais fiel o cliente se tornará.
4 – Surpreenda
Essa é a cartada final para conquistar um cliente, surpreender ele e entregar mais do que ele esperava. Como conteúdo é algo que pode acabar não atingindo todos os seus clientes, um programa de fidelidade é a solução.
Existem diversos modelos de fidelização e você pode conferir alguns deles clicando aqui, mas o mais comum é o programa de recompensa com pontos, onde o cliente acumula pontos em suas compras, que ele pode trocar pelo prêmio que ele quiser! Você pode fazer isso com um processo manual ou usando uma ferramenta, mas o mais importante é procurar uma forma de recompensar seu cliente por comprar com você.
5 – Conclusão
O atendimento ao cliente e o suporte vem para cativar, e o processo de fidelização é o complemento ideal para fazer seus clientes felizes. Segundo Philip Kotler, conquistar um cliente novo é de 5 a 7 vezes mais caro que manter um cliente que já comprou de você, por isso, invista sempre em dar o melhor do seu negócio.
Gostou das dicas? Colocou em prática? Conte para nós como é seu relacionamento com os clientes!
