No e-commerce, a cultura de usar programas de fidelidade para aumentar a recorrência de compras ainda é algo pouco praticado pelas marcas e por conta disso, o debate sobre as melhores estratégias também é algo novo. Neste post, nosso intuito é trazer à tona uma estratégia bastante discutida no meio da fidelização: a expiração de pontos. Existem marcas pioneiras que já estão explorando as possibilidades e realizando os primeiros testes na aplicação desta estratégia e expondo quais resultados foram obtidos. Mas como saber se vale a pena optar por pontos que expiram em seu programa de fidelização? Para ajudá-lo no processo de optar ou não por esta estratégia, nós reunimos algumas vantagens e desvantagens de usar este método em sua loja.
Vantagens da expiração de pontos:
Este tipo de tática estimula os clientes a tomar uma ação motivada pelo medo de perder seus benefícios acumulados. Ao pensar na possibilidade de desperdiçar seus pontos, um senso de urgência é gerado no cliente, que é movido a resgatar e utilizar seus pontos em uma nova compra antes do vencimento.
Como consequência, há um aumento no volume de vendas causado pela pressão que o prazo de vencimento gera no cliente.Além disso, um prazo de expiração definido gera uma diminuição na distância do tempo entre compras. Quando o prazo é bem alinhado com as recorrências e hábitos de compra com sua base de clientes, o tempo de recompra pode ser otimizado. Ou seja, o cliente é levado a realizar uma nova compra em sua loja com mais frequência para poder aproveitar os pontos que estão acumulados e próximos de expirar.
Desvantagem de utilizar a Expiração de Pontos:
Um dos malefícios pode ser a frustração dos clientes por não conseguirem resgatar seus pontos a tempo! Para aplicar este tipo de método é importante ter conhecimento da sua base de clientes e saber o ciclo de compra, além d o tempo médio entre compras. O prazo de expiração de pontos deve estar alinhado a esse ciclo e ser compatível com os hábitos dos seus clientes, garantindo uma otimização adequada. Se você definir um prazo muito curto, o cliente se sentirá frustrado por não conseguir resgatar seus benefícios a tempo, o que prejudicar o seu relacionamento com o cliente e a visão dele em relação a marca.
Ao invés de ter o programa de fidelidade como um benefício, a visão pode se distorcer e o cliente ver a expiração como um tipo de “injustiça”, “perda” ou “trapaça”. O efeito esperado acaba sendo o contrário e ao invés de conseguir aumentar o nível de recompra, você terá clientes insatisfeitos e frustrados. A junção da frustração e do sentimento de “trapaça” acaba gerando uma falta de motivação para retornar à sua loja.
Como utilizar a Expiração de Pontos de forma estratégica?
Mesmo que aplicar a estratégia de expiração de pontos possa parecer algo pequeno, é uma mudança que pode trazer grandes impactos que podem ser positivos ou não, como mencionamos anteriormente. Por conta disto o primeiro passo é traçar uma estratégia.
Conheça e estude sua base de clientes, quais são seus hábitos de compra, o ciclo e a média de tempo entre as compras, a partir disto você pode compreender se optar por esse método será benéfico ou não. A Fidelizar Mais pode te ajudar neste processo, pois nós temos um time de sucesso especializado e pronto para te ajudar indicando as melhores táticas e estratégias para compreender e conquistar a fidelidade de seu cliente.
No processo de estabelecer uma estratégia é importante pensar em um prazo adequado, esse passo é desafiador, pois requer que em meio aos diferentes ciclos de compra do cliente seja encontrado um padrão pleno.
É muito importante deixar o cliente ciente do seu saldo de pontos acumulados e que a data de expiração está próxima. Você pode motivá-lo a realizar uma compra antes que o prazo expire através de lembretes da existência destes benefícios que podem ser utilizados por ele, essas notificações podem vir por meio de e-mails, mensagens pelo Whatsapp, SMS e pop-ups na plataforma da loja.
A opção de aplicar um prazo de expiração não é a única que consegue motiva-los a recompra.. Muitas outras campanhas podem ser aplicadas de modo que atraiam os clientes sem necessariamente remover os pontos acumulados. É viável ajustar as regras de pontuação, como o cashback, a pontuação ou o valor de retorno para o cliente, de modo a adequá-los à sua margem de lucro ou às necessidades da sua marca.
Diversas estratégias podem ser aplicadas para solucionar suas necessidades e aumentar a recorrência de vendas. Estamos aqui para orientá-lo da melhor maneira possível, buscando ajudá-lo a alcançar a fidelização de seus clientes com sucesso. Conte conosco para fornecer conselhos especializados e auxiliar na implementação de táticas que atendam aos seus objetivos.
