A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) é responsável por zelar e monitorar o cumprimento da  Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).  No dia 12 de maio de 2023 ela divulgou uma Nota Técnica derivada de um estudo feito em diversas redes farmacêuticas, com o intuito de entender o posicionamento do setor farmacêutico em relação a LGPD e sua adaptação a ela. O resultado demonstrou que muitas farmácias apresentam falta de maturidade em prezar pela privacidade e tratamento dos dados de seus clientes.

Mas o ponto mais importante é que isso pode te ajudar no seu e-commerce! Todas as críticas apontadas pela ANPD são pontos de atenção para serem aplicados por qualquer empresa para proteger os dados dos seus clientes, e estar de acordo com as exigências da LGPD. São solicitações relevantes para profissionais de outras áreas que lidam com dados de clientes.

Ao longo deste blog post, exploraremos os principais pontos abordados na nota técnica da ANPD,  e como esses erros  podem ser evitados em seu comércio, como você pode se preparar e ter um relacionamento de sucesso com seus clientes.

O que é a LGPD e a ANPD

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), em vigor desde 2020, tem como objetivo garantir a responsabilidade e transparência no tratamento de dados de clientes,  colaboradores e fornecedores de uma empresa. Muitas denúncias a redes farmacêuticas, destacavam problemas que o setor enfrentava para seguir a LGPD, erros como: omissão de informações, problemas de privacidade e tratamento de dados, por conta disto a ANPD decidiu conduzir um estudo para compreender como as empresas farmacêuticas estavam se adaptando às novas exigências da lei.

Os resultados revelaram a existência de lacunas significativas no tratamento de dados por parte das farmácias, indicando uma falta de maturidade nessa questão. Muitas empresas do setor ainda enfrentam desafios para garantir a conformidade com a LGPD, o que traz à tona importantes questões sobre a privacidade e segurança dos dados pessoais de clientes.

Onde o setor farmacêutico está errando sobre a LGPD?

A ANPD identificou uma falta de clareza no compartilhamento de dados com programas de fidelidade. Muitos clientes não tinham conhecimento sobre quais informações estavam sendo compartilhadas, vendidas, ou como eram utilizados, o que gerou interrupções em alguns desses programas até que a situação fosse regularizada.

Junto disso, os clientes não tinham ideia de como desvincular seus dados destes programas e das redes de farmácias, as informações não eram clara em relação aos processos e muitas das vezes não estavam disponíveis para consulta, eles não sabiam como entrar em contato com os responsáveis e muitas vezes nem sequer sabiam quem eram. 

1 – Falta de transparência das farmácias com seus consumidores

Esta falta de transparência que foi identificada por parte dos grupos farmacêuticos com os clientes que forneciam dados é uma questão preocupante no contexto da LGPD. A clareza de informações é importante para que, de forma consciente, o cliente forneça seus dados tendo conhecimento da forma que será usada, com quem será compartilhado e com que fim.

Um dos principais problemas identificados pela ANPD no estudo realizado foi a falta de transparência nos termos de uso da coleta de dados. As redes farmacêuticas, que participaram do estudo, não apresentavam informações claras sobre suas políticas de privacidade e quais seriam os usos das informações coletadas. 

Por conta disto informações, muitas vezes sensíveis, eram compartilhadas ou vendidas para terceiros como prestadores de serviços ou redes sociais, usadas para construção de campanhas publicitárias e revendidas para parceiros dos grupos estudados. Este tipo de prática é comum quando há conhecimento por parte do titular destes dados,o que não era o caso. Os clientes sofriam riscos que eles estavam alheios, o constante compartilhamento dos seus dados significava também o aumento de riscos de vazamentos acontecerem.

2 – Falta de liberdade aos clientes com relação aos seus dados

As consequências do primeiro problema afetam diretamente os donos desses dados fornecidos.  De acordo com o Artigo 9º da LGPD, é fundamental que os titulares tenham acesso a informações claras sobre o uso de seus dados, e essas informações devem ser de fácil acesso e compreensão. Isso inclui saber quem tem acesso aos seus dados, por quanto tempo eles serão retidos, com quem serão compartilhados e como revogar o consentimento, conforme estabelecido no Artigo 15º da LGPD.

Neste contexto, muitos clientes enfrentavam dificuldades para acessar seus próprios dados e exercer seus direitos de forma efetiva. Por exemplo, quando desejavam revogar o consentimento e eliminar seus dados das bases de dados das empresas estudadas, eles não tinham informações claras de como realizar esses processos.

Outra questão relevante era o recolhimento de dados além do necessário  e  o compartilhamento destas informações  com parceiros e prestadores de serviços. Esses dados incluem  informações sensíveis, como CPF, endereço, hábitos de compra e questões de saúde.  Os dados eram transmitidos sem o conhecimento ou consentimento do titular.

3- O compartilhamento de dados em programas de fidelização

Muitas das redes farmacêuticas analisadas fazem uso de programas de fidelização terceirizados, ou seja, empresas contratadas para fazer este trabalho. O problema é que tanto a rede quanto o programa de fidelização não eram transparentes em relação aos processos , cuidados e uso desses dados.

E para conseguir coletar estes dados um consentimento “forçado” acontecia,  um cliente só poderia ter acesso a certos descontos se eles concordassem fornecer suas informações. O cliente muitas das vezes se sentia coagido pela necessidade de pagar um preço acessível que só era fornecido por meio dos benefícios do programa. A partir disso, surgem questionamentos sobre os descontos atrativos oferecidos aos clientes, que podem chegar a 70%.  O cenário de constante falta de transparência levanta dúvidas sobre o valor real dos medicamentos. O cliente fornece seus dados em troca de preços acessíveis, porém, não tem clareza sobre o valor original dos medicamentos, desta forma, eles não tem certeza ou noção da procedência destes “benefícios” oferecidos e são rodeados de desinformação.

3 dicas para seu e-commerce ter um bom programa de fidelidade e estar de acordo com a LGPD

• Forneça aos seus clientes um consentimento consciente:

Ao coletar os dados do seu cliente, você deve fornecer a ele o direito de um consentimento consciente. Alinhe suas políticas de privacidade as exigências da LGPD e deixe seu cliente a  par dessas informações, escreva e comunique de forma clara, e forneça uma fácil disposição a essas políticas em sua plataforma. 

Segundo a LGPD, ao fornecer consentimento ao acesso destes dados o titular deve estar ciente de como serão usados, para que motivos estão sendo coletados, onde e como são armazenados esses dados e se serão compartilhados. Vale lembrar que dados pessoais sensíveis só podem ser tratados sob consentimento  prévio.

• Dê controle, acesso e contatos:

 Torne os acessos do cliente aos seus próprios dados um processo facilitado. Deixe claro onde podem ser encontrados, e torne descomplicado o processo de exercer seus direitos de privacidade descritos na LGPD, como excluir seus dados ou revogar o consentimento no momento que quiser.

Caso os dados sejam compartilhados com parceiros ou terceiros, além de deixar o cliente ciente, ele deve ter acesso às informações e contatos da empresa que tem acesso a esses dados. 

• Tudo isso se aplica a programas de fidelidade:

Se a sua loja utiliza um programa de fidelidade terceirizado, é certeza que esse programa tem acesso aos dados de seus clientes, tenha certeza de que o programa respeite e siga a LGPD, trate os dados com segurança e comunique seu cliente do acesso que ele estará fornecendo ao participar do programa.

Evite atitudes coercitivas que façam seus clientes se sentirem obrigados a participar do programa e fornecer seus dados pessoais em troca de descontos e benefícios. 

A partir disso você já está ciente do que precisa ser evitado e o que é obrigatório no processo de coletar e tratar os dados dos clientes. É extremamente importante ser responsável e cuidadoso ao ter contato com esse tipo de informação, principalmente quando são classificados como sensíveis. 

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