As fraudes que acontecem em e-commerce são uma grande preocupação na vida do lojista, e essa é uma pauta sempre presente nos grupos de conversa entre lojas virtuais e daqueles que pretendem montar seu próprio negócio online, por se tratar de um problema grave que pode quebrar um negócio ou, no mínimo, desequilibrar o fluxo de caixa. Mas não é um problema sem solução ou prevenção! Vamos dar algumas dicas para ajudar você a lidar com essa situação, mas antes disso, vou explicar o que são as fraudes em e-commerce.
O que são fraudes em lojas virtuais
Uma fraude acontece quando os dados do cliente são utilizados de forma ilegal, geralmente eles são roubados por criminosos que utilizam os mesmos para atos ilegais diversos, como o chargeback, que é quando após a compra ter sido confirmada através do cartão de crédito e o pedido enviado ou até entregue, o cliente reporta o cancelamento através do próprio cartão, sinalizando que a compra não foi feita por ele. Essas situações são extremamente prejudiciais para uma loja online, pois trazem perda de credibilidade e altos prejuízos, e como disse anteriormente, podem levar um negócio a falência. Para evitar casos como esses, abaixo estão alguns conselhos:
Tenha uma certificação de segurança digital
É essencial possuir um certificado de segurança reconhecido em sua loja, pois não causa uma boa impressão o seu cliente receber um aviso de “hey, esse site não é seguro” enquanto ele pensa em fazer uma compra online, não concorda? Principalmente levando em consideração que ainda é um ambiente considerado arriscado para alguns. Para evitar situações que intimidem a compra, consiga seu certificado, pois com ele você vai criptografar as informações que seus clientes deixarem contigo no ato da compra, impedindo ataques criminosos e roubo de dados. Há algumas boas plataformas que disponibilizam isso por um preço acessível.
Implante um sistema antifraude
Um sistema antifraude vai avaliar se a compra que está sendo feita é real ou por um cliente de má fé, através da análise de dados ou da confirmação através de um diálogo real com o mesmo. Claro, isso não inibe completamente os ataques criminosos, mas com certeza diminui muito as chances.
Há dois caminhos:
Terceirize um sistema antifraude
Toda plataforma de ecommerce possui diversos meios de pagamentos integrados a ela, sendo que alguns possuem sistema antifraude e outros não. Nesses casos, cabe ao lojista ficar atento na hora de fazer sua escolha, porque uma falha de segurança pode se tornar uma grande dor de cabeça no futuro, mesmo que o custo de uma ferramenta de pagamento que possua essa fase de análise seja maior em relação ao outros meios de pagamento no mercado.
Depender apenas da análise automática feita pelas companhias de cartão de crédito é algo muito raso e arriscado, pois muitas apenas avaliam se os dados conferem com a conta e se há saldo o suficiente para a compra na mesma. Não há uma avaliação mais profunda, por exemplo, de um possível caso de compra através de um cartão clonado, e caso isso ocorra a responsabilidade é totalmente do lojista, que deve arcar com os prejuízos.
Dada essa situação, contratar um sistema para intermediar o pagamento é uma boa alternativa, principalmente para lojistas que estão começando a sua empresa agora e não possuem os recursos necessários para manter pessoas cuidando dessa análise. Um bom sistema pode cumprir essa tarefa sem grandes problemas.
Crie um sistema próprio de análise de fraude
Uma forma eficiente de avaliar se um cliente não possui segundas intenções em sua compra é adotar uma ferramenta de lead scoring, onde é possível acompanhar o processo que levou ao ato da compra, provando a integridade do mesmo. Outra forma de confirmar se aquele cliente realmente quer fazer a compra é ligar para o mesmo. Se tem uma dúvida, a melhor forma de chegar a uma conclusão real é perguntar, certo?
Esses dois casos exigem uma análise humana, então é importante capacitar seu pessoal para fazer um bom atendimento ao cliente. Essa estratégia é indicada para empresas que possuam um número de colaboradores um pouco maior, no entanto sua eficácia não fica a mercê de um software, que querendo ou não, pode falhar aprovando compras suspeitas e rejeitando compras legítimas. Não que isso não possa acontecer com a análise de um humano, o fato é que são formas de prevenção diferentes, cada uma com suas vantagens e desvantagens.
Esperamos ter ajudado você com esses conselhos, mas se achar necessário tirar alguma dúvida conosco, entre em contato por WhatsApp clicando aqui, ficaremos felizes em conversar contigo!
