Já se perguntou se vale a pena criar um programa de fidelidade em sua loja virtual? Talvez você já dê frete grátis, cupons de desconto em datas sazonais e faça promoções com frequência, será que mesmo assim faz sentido dar pontos e prêmios por compra? Será que há lucro nisso? Nesse artigo, vamos acabar com suas dúvidas de uma vez por todas!
Antes de mais nada, como funciona um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma estratégia para construir um relacionamento feliz com seus clientes, existem diversos modelos de programa de fidelidade e você pode conferir alguns tipos clicando aqui, mas no modelo mais comum, o modelo de recompensas, você presenteia seus clientes enquanto agrega valor a sua empresa, surpreende as pessoas com prêmios enquanto divulga seus produtos, tudo isso por dar mais do que o cliente esperava com a compra.
A chave desse relacionamento é que o cliente informa dados em troca de prêmios. É uma relação ganha-ganha, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e dando abertura para a empresa fidelizar seus clientes com base em dados.
Agora que esclarecemos o que é um programa de fidelidade e como ele funciona, vamos ao foco da questão, os passos para entender se vale a pena para você criar um programa de fidelidade ou não.
Como funcionam seus clientes e seu negócio?
Essa é a pergunta que todo lojista deveria fazer para si mesmo todos os dias e ter a resposta na ponta da língua, vou te mostrar por que.
Provavelmente você se esforça muito para fazer sua loja ser aquela com a melhor proposta possível para o seu cliente, ou pelo menos aparentar isso. Talvez você ofereça descontos malucos, frete grátis e abra mão de uma parte considerável do seu lucro, mas as coisas não precisam funcionar assim. Você pode gerar valor para os seus clientes sem acabar com a sua lucratividade e ainda conseguir informações deles para criar estratégias de fidelização.
Mas nem tudo são flores.
Você não vai conseguir fidelizar cliente algum apenas criando um programa de fidelidade e oferecendo pontos por compra que se acumulam e podem ser trocados, no futuro, por algum prêmio. O valor das recompensas precisa ser coerente com o preço do que foi comprado e a frequência de compra do publico, e para isso você precisa avaliar a situação do seu negócio.
O que você vende tem uma durabilidade alta ou baixa? Em quanto tempo o seu produto se esgota e precisa ser comprado por outro? Para definir regras de pontuação, você tem que levar em consideração a experiência do seu cliente. Se as compras acontecem raramente, você precisa pensar o programa de forma coerente com esse caso.
Um exemplo: Se seu cliente compra apenas a cada 12 meses e geralmente gasta a mesma quantia, você deve pensar o programa para que seu cliente já consiga resgatar algo na próxima compra, para incentivar ele a comprar antes O regulamento precisa ser muito bem definido e tudo deve ser muito bem pensado para gerar um programa que seja atrativo e divertido de se participar. Uma dica de leitura para entender a importância de gerenciar um banco de dados a respeito de seus clientes é uma matéria que foi publicada aqui mesmo em nosso blog, você pode acessar clicando aqui.
Há duas formas de começar a pôr a mão na massa: Criando o sistema de funcionamento do programa internamente e colocando seu funcionamento nas mãos de uma equipe que possa gerir isso, ou terceirizando o serviço através de empresas que vendem programas de fidelidade. A Fidelizar Mais, por exemplo, oferece esse serviço.
Chegou à conclusão de que vale a pena?
Se sim, algumas dicas para começar:
1 – Tenha um regulamento claro
Seja transparente a respeito de como pontuar, da sua lista de prêmios e das vantagens que pode oferecer;
2 – Crie uma relação ganha-ganha com seus clientes
A intenção ao criar um programa de fidelidade é trazer vantagens para ambas as partes da relação, então o programa precisa ser agradável ao cliente e lucrativo para você;
3 – Certifique-se de criar uma interface para o programa que seja confortável em qualquer dispositivo
Não adianta ter uma proposta legal que não funcione em todos os dispositivos, ou pelo menos nos principais;
4 – Colete informações sobre seus clientes
Um programa de fidelidade é a oportunidade perfeita para conseguir dados e entender seus clientes. Procure fazer pesquisas para entender melhor o perfil do seu consumidor e realizar pesquisas de satisfação para melhorar seu serviço e deixar seus clientes felizes.
5 – Divulgue seu programa
Os clientes não vão se interessar por algo que não sabem da existência, logo é muito importante informar a todos o que sua loja virtual oferece agora.
Conclusão
Agora que você já sabe como funciona um programa de fidelidade e as suas vantagens – que englobam todo o relacionamento com o cliente –, como você pode aplicar ele – terceirizando ou operando internamente –, quais são os passos iniciais e o que deve ser pensado, você já está apto a decidir se vale a pena ou não ter um programa de fidelidade em sua loja virtual.
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