Os tempos mudaram e a forma como produzimos e consumimos já não é a mesma, quando a única preocupação de uma marca é vender e vender, ela terá muita dificuldade de se encontrar no mercado e competir com seus concorrentes. De maneira geral com o advento da globalização, a competição no mercado se tornou muito mais acirrada e a necessidade de se destacar se tornou imperativa, para qualquer pessoa que passou pelos anos 90 é fácil lembrar das propagandas hiper sexualizadas das marcas de cerveja, ou dos programas cada vez mais sensacionalistas e apelativos se degladiando no horário nobre. Mas pouco a pouco a mentalidade do consumidor mudou e esse tipo de comportamento não é mais aceito.
Como toda marca sobrevive da venda, o que então ela pode fazer? Uma vez que novos valores éticos da sociedade modificaram o comportamento do consumidor? Num mercado global cada vez mais competitivo, volátil, com consumidores mais exigentes e informados, é necessário que as empresas tomem decisões mais sofisticadas, de modo a que consigam atingir os objetivos a que se propõem. Neste sentido, é fundamental que as empresas consigam manter um relacionamento duradouro com os seus clientes, e para tal é importante a retenção e fidelização dos clientes através de programas de fidelização que se assumem como uma das principais ferramentas de fidelização.
“Conquistar novos clientes custa mais caro do que manter os atuais” – Philip Kotler
A grande questão é saber o que seu cliente em potencial considera importante. É essencial conhecer esses valores e administrar bem a relação com os atuais clientes, uma vez que o custo para se conquistar novos compradores é sempre bem mais alto do que manter os atuais existentes. A postura das empresas diante de algumas questões também pode refletir direto na decisão de compra e no engajamento do cliente. Empresas preocupadas com a preservação do meio ambiente, por exemplo, recebem a preferência de uma fatia significativa de clientes.
O seu objetivo deve ser o de transformar o cliente em um fã para que ele indique e recomende o seu produto ou serviço. Neste universo, existe ainda um nível superior na graduação de fidelidade: o cliente co-criador. É aquele que quer contribuir ativamente para o sucesso da empresa, dando sugestões e novas ideias. Elevar o cliente a esse patamar significa transformá-lo num parceiro.
Como você já deve saber, é fato que cliente satisfeito compra duas vezes (ou mais!). O motivo? A pessoa não precisa mais ser convencida: ela já comprovou a qualidade do produto, adquiriu confiança no atendimento e tem conhecimento sobre a marca, além disso ele não recomenda seu produto favorito pensando em receber algo em troca, faz isso simplesmente com um hábito, uma forma de compartilhar algo de valor que encontrou e pode ajudar outros. Além da melhora na frequência das compras, o valor médio gasto por quem costuma trabalhar sempre com a mesma marca também costuma ser mais alto.
Mas por onde começo? Comece entregando o máximo de valor possível desde o início. A fidelização começa já no processo de desenvolvimento do produto ou serviço. O suporte também é um dos pontos-chave na fidelização, pois a maioria das relações são definidas quando algo dá errado. Nesses momentos, é fundamental que os seus atendentes sejam rápidos, amigáveis e dinâmicos o suficiente para resolver o problema do cliente com rapidez, o segredo para a satisfação é prestar atenção às críticas construtivas e sugestões dadas aos clientes. Eles têm uma visão diferente da sua sobre a melhor forma de abordar os problemas, e são de grande ajuda para atacar problemas que a sua equipe talvez nem tenha notado. Ofereça atendimento ao cliente por diversos canais, como telefone, e-mail, chat, entre outros. Dessa forma, ele se sentirá mais confortável para dar sua opinião. Além disso, é importante estar preparado para atender a demanda e resolver os problemas de forma personalizada, considerando as necessidades do usuário.
Os investimentos de marketing podem ser reduzidos quando você consegue o engajamento de clientes. Isso acontece, primeiramente, porque eles estão fidelizados, tornando-se compradores recorrentes da sua marca, logo isso exige menor investimento quando comparado a ter que alcançar um novo comprador. Além disso, eles trarão mídia espontânea, o que também ajuda a atrair novos consumidores sem gastar diretamente para isso. Desse modo, a reputação da empresa é valorizada, visto que os clientes estão, por vontade própria, repercutindo os anúncios e produtos do seu negócio. O valor da marca está relacionado com inúmeros fatores, sendo que a propaganda espontânea feita pelos consumidores é um indício muito forte sobre a qualidade do produto ou serviço ofertado.
Quando a experiência do cliente vai além da jornada de compra, é mais fácil diminuir o tempo entre uma compra e a próxima. Dessa forma, ele passa a consumir constantemente, criando uma renda recorrente para o negócio. As redes sociais são um dos locais mais adequados para criar uma cultura de engajamento. Para isso, a empresa precisa ter uma boa presença de marca, entregar conteúdos relevantes e estar conectada com os acontecimentos ao redor. Procure descobrir em quais delas seu público-alvo está presente e aproveite o envolvimento já existente para compartilhar seu conteúdo. Para isso, é importante definir as personas do negócio e entender quais são os perfis ideais e do que eles precisam, buscando sempre solucionar os problemas e dúvidas que esses públicos possam ter.
Busque produzir conteúdo que sejam chamativos e despertem a curiosidade. Uma boa dica é aproveitar assuntos do momento, como séries de televisão e filmes que estão fazendo sucesso, pois eles ajudam a atingir mais pessoas. A fidelização e o engajamento de clientes é, sem dúvida, um dos assuntos mais importantes para o sucesso da sua empresa, tanto agora quanto no futuro. Por isso, não deixe de colocar em prática as dicas mostradas aqui. Faça o máximo para oferecer uma experiência fantástica aos seus clientes, e eles continuarão comprando de você.
Satisfazer seu cliente já é difícil, mas fazer isso por um longo tempo é mesmo uma arte. O que parece fidelidade à marca pode ser, na verdade, hábito, indiferença, preço baixo, alto custo de mudança ou indisponibilidade de outras marcas. O segredo é sempre ficar atento e fazer o possível para entregar o maior valor ao cliente.
