O atendimento ao cliente é um dos fatores decisivos para o sucesso de seu negócio. Afinal, para aumentar suas chances de venda, é necessário oferecer um serviço de qualidade e estar pronto para sanar dúvidas e resolver possíveis problemas que podem ser encontrados durante a jornada do cliente.
É importante lembrar ainda que, o consumidor online não gosta de esperar para ser atendido, especialmente se considerarmos o número de concorrentes disponíveis há poucos cliques de distância. A velocidade do atendimento está diretamente relacionada à capacidade de retenção de visitantes em seu ecommerce.
Portanto, para transformar clientes em apaixonados por sua marca, vamos entender melhor as boas práticas de atendimento ao cliente no ecommerce, para que seu negócio seja capaz de conquistar e fidelizar visitantes.
Ofereça um atendimento personalizado
Um atendimento personalizado é composto por diversas práticas e táticas utilizadas por sua equipe para garantir que cada visitante seja tratado de uma maneira única. Isso vai muito além de dirigir-se cordialmente ao cliente, utilizando seu nome. Trata-se de estar pronto para ouvir e ter empatia para entender de verdade os problemas ou dúvidas encontrados.
Sua equipe deve ser treinada para saber ouvir e dar atenção às situações apresentadas por cada cliente, não apenas seguindo um roteiro e entregando respostas pré-definidas. Cada sessão de atendimento deve ser tratada de forma exclusiva.
Para que isso ocorra, é necessário entender bem seu público alvo, além de ter acesso a dados como o número de visitas, qual tipo de conteúdo o trouxe ao seu ecommerce, histórico de compras, idade, etc. A partir destas informações, seus agentes poderão direcionar o atendimento para atender melhor cada tipo de cliente.
Segmente sua base de clientes
Quando tratando sobre boas práticas de atendimento ao cliente no ecommerce, não podemos deixar de falar sobre a importância de segmentar sua base de clientes. Através do atendimento, seus agentes terão a oportunidade de compreender melhor as preferências, interesses e necessidades de cada cliente.
A partir destes dados, é importante qualificar seus leads e segmentar sua base, para que possa otimizar suas ações de marketing digital. Enviar conteúdo como descontos, novas funcionalidades ou lançamentos de novos produtos de acordo com as preferências de cada cliente aumenta significativamente o potencial de suas campanhas de e-mail marketing, por exemplo.
Fique atento ao tempo de resposta
Um dos pontos mais importantes na hora de oferecer um atendimento de qualidade é a velocidade do tempo de resposta. Independente do canal de atendimento utilizado, é importante que seu negócio seja capaz de oferecer assistência o mais rápido possível.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Econsultancy, tratando exclusivamente sobre a satisfação dos consumidores com os diferentes canais utilizados no atendimento ao cliente, 73% dos consumidores atendidos pelo chat online ficaram satisfeitos com sua experiência, já para os consumidores atendidos via e-mail, este número cai para 61% e, no telefone, apenas 44% ficaram satisfeitos.
O maior motivo que leva o chat online a destacar-se entre os demais canais, é exatamente a possibilidade de responder problemas em tempo real, através de uma conversa com um representante.
Isso não significa que você deve ignorar os outros canais de atendimento, mas é importante ter em mente que seu tempo de resposta pode ser o diferencial entre reter um cliente, ou perdê-lo para um concorrente que oferece um atendimento mais rápido.
O atendimento ao cliente não acaba na venda
Um dos maiores erros no atendimento ao cliente é pensar que ele termina quando o cliente finaliza sua compra e recebe o produto. Para conquistar e transformar clientes em apaixonados em sua marca, é necessário dar continuidade a partir de um pós-venda de qualidade.
Os clientes ficarão ainda mais satisfeitos com sua compra ao perceber que sua empresa está preocupa com a experiência dos mesmos, ou em outras palavras, com o sucesso do cliente (Customer Success).
Gerenciar o relacionamento com o cliente durante o pós-venda, solicitando uma avaliação do atendimento realizado e verificando se está satisfeito com o produto recebido, prazo de entrega, entre outros fatores, aumenta as chances que ele retorne ao seu ecommerce no futuro para uma nova compra.
Além disso, empresas realmente competitivas no mercado online vêm oferecendo programas de fidelidade para aumentar ainda mais a chance de retenção de clientes. Estes podem ser cupons de descontos obtidos após a primeira venda, programas de pontuações com prêmios, entre outros.
Proporcione uma experiência de atendimento omnichannel
Um conceito que vêm tornando-se cada vez mais popular e pode ser considerado o futuro do atendimento ao cliente no meio digital é a ideia de unificar todos seus canais de forma a proporcionar uma experiência omnichannel.
Com isso, um atendimento não receberá quaisquer interrupções enquanto o cliente navega entre os diferentes canais, sejam suas redes sociais, chat online na loja, e-mail ou telefone. Tudo está conectado e isso resulta em um melhor fluxo de informações durante o atendimento, especialmente por concentrá-las em uma única plataforma.
Dica extra: utilize convites proativos para abordar visitantes
Por padrão, o posicionamento de seu ecommerce em relação ao atendimento online é reativa. Ou seja, você precisa esperar que um visitante venha até você sempre que precisar de ajuda ou informações.
Porém, existe uma forma de agir proativamente e abordar clientes navegando em diferentes sessões de sua loja. Este recurso é conhecido como convite proativo, ele é baseado nos chatbots e no monitoramento de visitantes, sendo oferecido pelas melhores plataformas de chat online, como o JivoChat. Quer aprender mais sobre como os convites proativos podem impactar suas vendas? Acesse este conteúdo!
