É verdade que programas de fidelidade têm grande impacto em seu negócio no processo de retenção e reativação de clientes. Entretanto, esta estratégia pode ser aprimorada ainda mais ao alavancar seu atendimento através da utilização do canal preferido pelo consumidor digital: o chat online.
Considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros e seu uso no dia a dia do consumidor brasileiro, podemos afirmar que a conversa por chat já é uma forma de comunicação altamente aceita e disseminada. Conheça os benefícios do chat online para a fidelização de clientes e descubra porquê ele se destaca entre os demais canais de atendimento oferecidos no ambiente digital.
Por que o chat online?
Em um ecossistema completo de atendimento ao cliente, normalmente encontramos múltiplos canais, como o e-mail, telefone, redes sociais, call back. Considerando este cenário, por que o chat online se destaca entre os demais canais?
De acordo com esta excelente pesquisa da Invesp – empresa norte-americana que trabalha com soluções para otimização das taxas de conversão -, 79% dos consumidores apontam a velocidade no tempo de resposta como fato principal.
Afinal, o chat permite que um cliente em potencial converse com seus representantes humanos em tempo real. Destacamos a questão de conversar com um humano pois pessoas gostam de falar com pessoas, não robôs.
A mesma pesquisa aponta que 73% dos consumidores consideram o chat o canal de atendimento mais satisfatório para se comunicar com uma empresa e, além disso, 42% dizem se sentir mais confortáveis para repassar informações de contato através do chat.
Se comparado aos demais canais, o grau de satisfação com o e-mail é de 61%, nas redes sociais este valor cai para 48% e, já para o atendimento por telefone, apenas 44% dos consumidores saem satisfeitos de uma sessão.
O chat quebra as barreiras do atendimento online
Um dos principais desafios do atendimento online é não poder acompanhar, em tempo real, os visitantes e clientes navegando por sua loja virtual. Como você provavelmente já experienciou, na loja física, é muito comum que sejamos abordados por um representante, o mesmo irá oferecer assistência e servir como um guia para auxiliá-lo durante sua jornada do cliente.
Normalmente, não é possível fazer isso no ecommerce. Inclusive, o posicionamento padrão em relação ao atendimento tende a ser reativo, ou seja, sua equipe de representantes espera que o cliente tome a iniciativa, procure pelos canais disponíveis e entre em contato.
Felizmente, o chat online é capaz de eliminar completamente essa barreira. As melhores plataformas de chat contam com dois importantes recursos: o monitoramento de visitantes e os convites proativos.
Dessa forma, sua equipe poderá identificar pessoas navegando em sua loja e oferecer assistência através de um pop-up da janela de chat, utilizando uma mensagem personalizada, enviada automaticamente para cada visitante. Frequentemente, um básico “Olá, posso ajudá-lo?” enviado na hora certa pode ser o fator diferencial de uma venda.
Além do monitoramento de visitantes e dos convites proativos, escolha um chat online profissional para seu negócio observando outros recursos e características, como:
- Transferência de arquivos;
- Integração com sistemas CRM;
- Call back;
- Tradutor automático;
- Previsão de mensagens;
Permite o acompanhamento através do funil de vendas
O chat online permite sua equipe a acompanhar um visitante desde o primeiro ponto de contato até a concretização da venda, identificando inclusive como ele chegou à sua loja, através do monitoramento de visitantes. Desta forma, você será capaz de qualificar cada lead enquanto o mesmo se aprofunda em seu funil de vendas.
Oferecer uma experiência de compra diferenciada e utilizar o atendimento para impactar o cliente apresenta grandes chances de fidelização. De acordo com dados apresentados pela Super Office, consumidores têm 63% a mais de chances de retornar à uma loja que ofereceu um ótimo atendimento pelo chat e, além disso, 77% dos consumidores digitais afirmam não ter interesse em comprar de ecommerces que não disponibilizam este canal.
Utilize o chat online para dar as boas vindas aos seus visitantes, identificar suas dores, necessidades, interesses e demandas e sugerir a melhor solução dentro de suas ofertas. Este acompanhamento em tempo real e de dentro da loja te ajuda a reter visitantes em sua página durante toda sua jornada.
Ajuda a conquistar a confiança dos clientes
Ainda que comprar online, comparar preços em ecommerces e buscar ofertas em lojas virtuais tenha se tornado algo comum no dia a dia do consumidor brasileiro, os receios e dúvidas sobre a credibilidade de seu negócio sempre estão presentes.
Um excelente programa de fidelidade impulsiona o processo de decisão de compra do cliente e aumenta suas chances de conversão, porém, nas primeiras etapas do funil, antes de mais nada, é necessário conquistar a confiança dos clientes, repassar profissionalismo, e fazer com que seus leads sintam-se seguros comprando em sua loja online.
Cupons de desconto, preços baixos e ofertas exclusivas não serão o suficiente para fazer sua persona confiar em seu negócio. Felizmente, ao identificar um chat online em sua página, a percepção de sua loja muda completamente. Agora o cliente pode falar com seus representantes, ele pode tirar suas dúvidas e esvair suas preocupações durante uma conversa.
Inclusive, ser capaz de impulsionar a fidelização de clientes através do chat online ajuda a evitar guerras de preços e, especialmente para nichos de mercado altamente competitivos, muitas vezes o atendimento ao cliente pode ser o maior diferencial de seu negócio.
Fidelize clientes através de uma experiência exclusiva
Seus clientes querem sentir-se valorizados, eles querem chegar na página de seu ecommerce e encontrar uma forma de conversar com sua empresa enquanto navega por suas ofertas. O chat online dentro da loja ajuda a transformar uma compra online em uma experiência exclusiva.
Entretanto, é importante alertarmos que o chat não substitui os demais canais de atendimento, mesmo sendo o canal preferido pelo consumidor digital. Como mencionamos anteriormente, você precisa oferecer e estar disponível em múltiplos canais e pontos de comunicação. Para isso recomendamos o JivoChat, uma plataforma de atendimento que oferece um ecossistema completo.
Se quiser otimizar ainda mais seus serviços e impulsionar a fidelização de clientes, considere integrar todos os canais e oferecer uma experiência de atendimento omnichannel juntamente à um programa de fidelidade inteligente, como as soluções da Fidelizar Mais.
