F I D E L I Z A R M A I S

Quando o assunto é fidelizar clientes, não há como negar que o atendimento ao cliente é um fator de grande relevância para suas chances de reter consumidores a médio e longo prazo.

Basta recordar suas próprias experiências: quantas vezes você deixou de ir à um estabelecimento ou de comprar de uma marca pois foi mal atendido? É exatamente por isso que você deve investir no atendimento para garantir a satisfação dos clientes.

Neste conteúdo, apresentamos 5 dicas para que você consiga fidelizar clientes através do atendimento online, ou seja, através de canais digitais, como o chat online, redes sociais, e-mail, entre outros.

Sem mais delongas, vamos lá!

1. Otimize seu tempo de resposta

O tempo de resposta é uma das principais métricas de atendimento ao cliente, especialmente no ambiente digital. Ela representa o intervalo entre o primeiro contato do cliente e a primeira resposta de sua equipe.

Clientes não querem esperar na linha ou aguardar vários minutos para receber uma resposta no chat online. Portanto, o primeiro passo para conseguir reter clientes é ser capaz de responder rapidamente.

Para isso, use recursos como ferramentas de callback – capazes de eliminar completamente a espera na linha para atendimento via telefone – ou soluções como respostas automáticas nas redes sociais ou no chat online em sua página, por exemplo.

2. Invista em canais modernos

Hoje, negócios digitais não podem ficar presos apenas ao atendimento via telefone convencional ou e-mail.

Consumidores já estão acostumados a conversar com empresas através das redes sociais, aplicativos de mensagens, ferramentas de chat, entre diversos outros canais.

Por isso, você precisa modernizar seu atendimento para que seja possível alavancar este setor e melhorar suas chances de reter e fidelizar clientes.

Expanda seus canais e esteja disponível onde seus clientes esperam encontrá-lo, como através do:

  • Instagram Direct;
  • Facebook Messenger;
  • Chat online em seu website;
  • Aplicativos de mensagens;

Mas claro, isso não significa que você deva abandonar o e-mail ou telefone. Pelo contrário, basta incluí-los em sua estrutura de atendimento digital, confira a próxima dica.

3. Integre seus canais de atendimento

Investir em canais modernos, como um chat online, ferramenta de callback, integração com as redes sociais e plataformas de e-mail e até mesmo telefonia VoIP pode fazer toda a diferença.

Isso porque, é exatamente através de soluções como estas que você terá a oportunidade de se tornar um negócio omnichannel – capaz de atender clientes em todos os canais e centralizar as informações em uma plataforma unificada.

Como isso afeta suas chances de fidelizar clientes através do atendimento online? Simples, dessa forma, seus consumidores não precisam repetir problemas ou dúvidas sempre que encontrarem um novo representante e ainda poderão transitar entre canais com facilidade, sem interrupções no atendimento.

Dessa forma, você também conseguirá melhorar a eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente, visto que não precisarão alternar entre diversas ferramentas e canais para acompanhar cada sessão de atendimento.

O JivoChat é um excelente exemplo de plataforma que oferece este tipo de ecossistema de atendimento online integrado, com canais e recursos projetados para complementar a experiência de compra online.

4. Seja proativo

Acessar um website normalmente é bem diferente de entrar em uma loja física, certo? Você normalmente não é abordado por representantes se colocando à disposição e também não consegue imediatamente conversar com um responsável com a mesma facilidade.

A verdade é que esta não é mais a realidade de negócios modernos – é possível sim ser proativo no atendimento, dar as boas vindas a cada visitante em sua página e informar que você está pronto para ajudá-los a qualquer momento.

Isso é feito através de um recurso conhecido como Convite Proativo, que faz parte de ferramentas de atendimento online disponíveis para website, como é o caso das ferramentas de chat online.

Dessa forma, você não precisará esperar que os próprios consumidores tomem a iniciativa de entrar em contato com sua equipe – e isso faz toda a diferença na percepção dos mesmos em relação a qualidade de seus serviços.

Lembre-se, clientes satisfeitos estão mais propensos a indicar sua marca aos seus colegas e familiares. Vale a pena deixar de ser reativo e diminuir a distância entre visitantes e sua equipe de vendas e atendimento.

5. Personalize o atendimento

Por fim, pode parecer uma dica óbvia, mas além de melhorar sua estrutura e começar a fazer o uso de recursos que já apresentam, comprovadamente, maiores índices de satisfação, você também deve certificar-se de treinar sua equipe para que possa oferecer um atendimento personalizado.

Isso significa, independente do canal de atendimento em questão, saber ouvir seus clientes e ter empatia para entender suas dores, necessidades, desafios e preferências.

Durante uma sessão de atendimento online, não tente simplesmente empurrar seus produtos ou serviços para fechar uma venda. Ao invés disso, foque nos benefícios e apresente como os mesmos realmente podem resolver os problemas apresentados pelos clientes.

Além disso, não se esqueça que nenhuma venda acaba no fechamento do pedido. Estruture e adapte seus processos para que possa fazer um bom acompanhamento e pós-venda, mantendo sua marca fresca na memória do consumidor e potencializando as chances de reativá-los.

Aliás, é exatamente por isso que vale a pena investir em um programa de fidelidade. Agregue valor aos seus produtos e apresente benefícios para fazer com que clientes escolham sua marca – e não seus concorrentes – nas próximas compras.

Alavanque o atendimento online para fidelizar clientes

Está na hora de se perguntar se sua empresa já está fazendo tudo para melhorar a experiência de consumo dos consumidores online.

Faça pesquisas de satisfação e não deixe de calcular seu NPS (Net Promoter Score) para ter certeza sobre quantos clientes estão realmente dispostos a promover sua marca.

Esperamos que nossas dicas sejam úteis para que você avalie sua estrutura de atendimento online e possa modernizá-la para atender todas as expectativas de seus consumidores, tanto aqueles que já compraram de você quanto os futuros clientes. Boas vendas!

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