O que é Matriz RFM?
A Matriz RFM está estritamente presente no processo de Fidelização de Clientes e Análise de Dados, sendo de extrema importância para um bom desenvolvimento de Marca. Ela é um relatório estratégico, que tem a função de entender melhor o seu público-alvo, categorizando-os em três fatores: Recência, Frequência e Valor, representados pela sigla RFV.
A Recência também designado pela letra R, diz respeito a quantos dias um cliente fez a compra mais próxima a data atual da sua marca, quanto mais recente for a compra, mais esse cliente é considerado engajado; A Frequência analisa quando alguém interage com seu negócio, através de compras ou acessos. Clientes frequentes demonstram um alto nível de interesse e lealdade, pois quanto maior a Frequência, maior o Lifetime Value do mesmo cliente; Já o valor, é a soma total do gasto feito por um cliente dentro da sua loja.
Como usar a Matriz RFM na prática?
A partir desses dados, será possível beneficiar a sua loja por meio da combinação da análise desses três fatores, onde poderá ser extraído até 8 perfis de clientes, para criar ações personalizadas, melhorando a experiência dos mesmos, através de seus aspectos comportamentais.
Perfil 1 – Melhores clientes
O primeiro segmento possui os melhores clientes, estando no topo. Eles têm a recência, a frequência e o valor mais alto do seu negócio, resumindo, eles são os mais ativos, e justamente por isso, é interessante oferecer seus novos produtos, juntamente com experiências personalizadas para recompensá-los.
Esse perfil possui a pontuação máxima de recência 5 mais frequência 6, é indispensável oferecer saldo de pontos e ensinar sobre os prêmios que esse usuário pode resgatar, através de frases atrativas, como “Confira aqui os prêmios que só você têm acesso”. Manter a Periodicidade de três vezes ao mês.
Perfil 2 – Clientes leais
A segunda vertente possui características parecidas com a primeira, porém, a principal diferença é que apesar de muito ativos, esses clientes não estão no topo. Valendo a pena oferecer e planejar diferentes experiências, para elevar o nível desse cliente.
Sua classificação é de 3 a 4 recência, 4 a 5 frequência, é adequado promover email de saldo e citar sobre as ramificações disponíveis. Mantendo a periodicidade de duas vezes ao mês.
Perfil 3 – Leais em potencial
O terceiro perfil detém os clientes leais em potencial, são pessoas que compraram pela primeira vez recentemente, tem um alto ticket, mas não tem uma frequência tão alta, então é interessante investir em campanhas de recomendação de produto, pois o foco é aumentar a frequência.
No caso desses clientes, sua classificação é de recência 4 ou 5 e frequência 3 ou 2. Uma boa sugestão é dar pontos em dobro para o mesmo, fica a critério do lojista. Através do uso de ferramentas de email, pode ser enviado da seguinte forma: 1° email (pontos em triplo) e 2° (pontos duplo), trabalhar de forma randômica, com a periodicidade de duas vezes ao mês.
Perfil 4 – Novos clientes
O quarto perfil é responsável pelos novos clientes que compraram pela primeira vez recentemente, mas não gastaram muito. Então é necessário investir em um bom marketing de primeira impressão, para cultivar um bom relacionamento entre a marca e o cliente, por meio de comunicações transacionais, para resultar em uma boa experiência.
Como esse perfil tem apenas uma compra, classificado na recência na 5 e frequência 1, então é importante enviar mensagens no modelo: “Você sabia que já ganhou pontos no clube”, através de emails de reforços, mantendo a periodicidade de uma vez por mês.
Perfil 5 e 6 – Clientes médios e clientes emergenciais
O quinto e sexto segmento é a área dos clientes médios, os mesmos possuem uma nota medíocre em todos os aspectos. Sendo necessária uma maior atenção para esse público, para ganhar a sua frequência.
A indicação do cliente 5 é de Recência 1 ou 2 e Frequência maior ou igual a 3.
Já o sexto cliente possui uma Recência 3 e Frequência 3. O principal estímulo é através de oferecer pontos em dobro para este cliente, isso pode ser feito através do uso de ferramentas de email, pode ser enviado da seguinte forma: 1° email (pontos em triplo), 2° (pontos duplo), trabalhar de forma randômica, com a periodicidade de duas vezes ao mês.
A ação necessária é a carta do CEO “Você não voltou mais. Nome do responsável pela loja.” ou “Você ainda tem pontos conosco”. Também podem ser feitas pesquisas de satisfação ou oferecido resgate de pontos. A periodicidade ideal é de uma vez ao mês.
Lembrando que no caso de clientes especiais, que eram muito ativos, porém, por algum motivo se tornaram clientes médios, é importante fazer uma pesquisa mais direta, onde pode ser enviado um email questionando o motivo do abandono de maneira humanizada, personalizada e não apelativa.
Também é importante considerar que se a sua loja comercializa produtos em que o retorno do cliente é demorado, neste caso, o tempo de retorno dele é relativo ao momento em que isso começar a gerar prejuízos ao seu e-commerce, ou seja, os perfis citados têm que se adaptar ao seu modelo de negócio, para que as estratégias façam sentido. A periodicidade indicada é de 2 vezes ao mês.
Perfil 7 – Quase perdidos
O sétimo segmento é seção de clientes quase perdidos, são pessoas que praticamente não engajam seu produto, não influenciando na frequência, porém, seu retorno é algo interessante para o negócio, então não desista dele.
A vertente desse cliente exige uma postura que estimule o retorno do mesmo, e sua indicação é de Recência 1 ou 2 e Frequência maior ou igual a 3.
É necessário fazer uma última chamada, enviando mensagens como: “Se for isso mesmo, nós podemos parar de mandar emails” ou mediante expiração de pontos, com “Seus pontos irão expirar”. A periodicidade indicada é de uma vez por mês.
Perfil 8 – Perdidos
Em relação ao último perfil, ele é um cliente perdido, onde é indispensável tentar um retorno, mas é importante entender que existem grandes chances de ele não acontecer.
É favorável deixar em aberto para os clientes escolherem o disparo em campanhas sazonais e aplicar expiração de pontos ao menos duas vezes durante o período.
Conclusão
Após o entendimento dessas subdivisões de clientes, e de como tratá-los dependendo de cada situação, será mais fácil alimentar as diferentes necessidades observadas através da análise da Matriz RFM. Não é um processo rápido, mas a Fidelizar+ preparou uma planilha gratuita para facilitar a organização e estudo desses dados, sendo possível estabelecer estratégias eficientes.
É necessário não esquecer que os dados demográficos são sim importantes, porém, a análise e estudo dessas informações são ainda mais imprescindíveis para que os resultados tenham impacto direto nas vendas e estratégias do e-commerce.
