No mundo dos negócios, a construção de uma base de clientes leais é crucial para o sucesso de qualquer marca. É nesse contexto que o conceito do Funil Ampulheta surge como uma abordagem inovadora para direcionar estratégias de marketing e vendas.
O que é Funil Ampulheta?
O Funil Ampulheta é uma evolução do tradicional funil de marketing, projetado para abordar a jornada do cliente de forma mais completa. Enquanto o funil tradicional foca na conversão de leads em clientes, o ampulheta expande esse conceito para incluir etapas de encantamento, engajamento e retenção pós-conversão. Seu objetivo principal é nutrir relacionamentos duradouros, transformando clientes comuns em defensores leais da marca, gerando um aumento exponencial no faturamento de qualquer negócio.
Dados e Estatísticas
Segundo a pirâmide de Chet Holmes, 97% das pessoas que interagem com a sua marca não estão em um momento de compra. Ou seja, a porcentagem de clientes decididos a fechar uma compra imediatamente ao ser abordado por uma oferta é muito baixa.
Esse conceito de pirâmide (ou funil) é muito utilizado para estratégias de vendas e de marketing, sendo que a sua principal ideia é mover o potencial cliente na jornada, aplicando os conceitos de topo, meio e fundo de funil. Isso porque os dados indicam que no Topo do Funil, 90% dos clientes estão divididos entre visitantes que não tem cadastro nenhum em seu site, e leads que já deixaram algum dado como nome e e-mail para ter acesso a algum conteúdo exclusivo.
No Meio do Funil, 7% dos consumidores estão na fase de considerar soluções e escutar o que você tem para oferecer, pois eles já reconhecem que possuem um problema. Por fim, o Fundo de Funil possui apenas 3% de pessoas prontas para realizar a compra com o time de vendas, ocupando o lugar mais cobiçado do Funil.
O conceito de Funil Ampulheta
O Funil Ampulheta, ou a “Ampulheta de Marketing”, é um modelo que expande o tradicional funil de marketing, gerando, desta forma, uma fidelização de clientes muito mais completa. Ele se concentra não apenas na conversão de leads em clientes, mas também na transformação destes em promotores da marca. Seu objetivo principal é criar um ciclo de geração de negócios por meio de recomendações e marketing boca a boca.
Etapas do Funil Tradicional
O Funil Ampulheta, por ser uma expansão do funil tradicional, possui também as etapas de Reconhecimento, Ativação e Desejo, que são etapas clássicas do processo de compra.
A primeira etapa é a de Reconhecimento, o topo do funil tradicional. Aqui, o objetivo é capturar a atenção de um público amplo e relevante, atraindo potenciais clientes para a marca. Toda a estratégia nesta fase foca em fazer com que as pessoas conheçam sua marca por conta do conteúdo de qualidade que só você entrega no seu segmento. Nessa fase você não precisa citar nenhum problema específico, apenas abordar o mercado no geral e tirar as dúvidas mais comuns dos possíveis compradores.
Na segunda etapa chamada de Ativação, o Meio do funil tradicional, o foco deixa de ser falar de forma aberta sobre o assunto e começar a detalhar sobre a relação problema versus solução. Isso porque nesse momento, as dúvidas que o lead tem estão sendo tiradas e caminhando para uma narrativa de reconhecimento de problema. O lead passa a reconhecer que tem uma situação para resolver, e sua comunicação vem para apresentar possíveis soluções.
Por fim, a terceira etapa do funil tradicional é o Desejo, o fundo do funil. Esse é o momento para mostrar por que a sua solução é a melhor para o problema do lead. Cases de sucesso, números, depoimentos, comparativos com a concorrência são algumas das possibilidades, além da oferta de venda propriamente dita. O objetivo é quebrar objeções e fazer com que o desejo se torne uma compra.
O Funil Ampulheta no Pós vendas
Retenção
Na primeira etapa de pós-vendas, que é de retenção, o objetivo é manter os clientes atuais engajados e satisfeitos após a conversão. Isso é crucial para criar relacionamentos duradouros e maximizar o LTV, o famoso lifetime value, o valor que o cliente gera para sua marca ao longo da vida ativa com sua marca.
O que fazer?
Nesse início de relacionamento com o cliente, a coisa mais importante é garantir que esse cliente tenha a melhor experiência possível com a sua marca. Desde o atendimento, o frete, a apresentação do produto e qualidade. Tudo deve estar de acordo com as necessidades e expectativas do cliente. Quanto melhor for esse primeiro contato, maiores as chances deste cliente se manter próximo a sua marca e se interessar em passar para a próxima etapa do funil, de Lealdade.
Lealdade
Já na segunda etapa de pós-vendas, a Lealdade, visa-se transformar clientes satisfeitos em defensores apaixonados da marca. Clientes leais não apenas compram mais, mas também promovem a marca através de indicação.
O que fazer?
Existem várias formas para trabalhar a construção da lealdade, tais como oferecer recompensas exclusivas, ter uma comunicação personalizada por preferências, utilizar um programa de fidelidade, construir uma comunidade com os clientes e implementar ações para estabelecer uma relação emocional. Contudo, não é necessário implementar todas elas, serão apresentadas diversas ideias e sugestões para que o receptor possa aplicar aquilo que for mais eficaz em seu negócio.
Recompensas exclusivas
Na hora de pensar em Recompensas Exclusivas para dar a um cliente leal, lembre-se que essas pessoas buscam ser reconhecidas e valorizadas. Oferecer benefícios que apenas esse grupo de pessoas tenha acesso, como descontos ou acesso antecipado a novos produtos, são uma maneira de ativar esse senso de exclusividade.
Comunicação Personalizada
No que diz respeito a Comunicação Personalizada, uma boa forma de fazer isso é usar o histórico de compras e interesses do cliente para sugerir conteúdos e produtos relevantes, que façam os clientes se sentirem compreendidos.
Há um princípio do design que aponta que quando algo passa despercebido, o design deu certo. Quando se sobressai de forma involuntária, algo foi feito errado. A mesma coisa se aplica para a comunicação: Uma comunicação mal planejada e mal segmentada incomoda, enquanto um conteúdo bem ajustado faz com que o público se sinta abraçado, o processo de convencimento para gerar a recompra flui sem a pessoa se dar conta.
Programas de Fidelidade
Para fazer um Programas de Fidelidade eficaz, é importante criar uma regra de pontos e recompensas que faça os olhos dos seus clientes brilharem, mas que também seja vantajosa financeiramente para sua marca. Além disso, escolher muito bem as recompensas e os gatilhos de gamificação fará toda a diferença para que os clientes efetivamente resgatem o que acumularem.
Outra vantagem do programa de fidelidade é que ele pode ser uma forma de você organizar a distribuição de cupons, centralizando as recompensas em forma de pontuação no programa de fidelidade.
Construção de Comunidade
Sobre a construção de Comunidades de Clientes, trata-se de criar grupos ou fóruns online onde os clientes leais possam interagir, compartilhar experiências e se conectar. Entretanto, para que a parte orgânica dessa conexão entre seus clientes aconteça, você deverá dedicar um tempo para criar chamarizes a o grupo, além de deixar claro que os participantes terão acesso antecipado ou exclusivo a conteúdos, oportunidades ou vantagens de sua escolha.
Envolvimento Emocional
Por fim, o trabalho de gerar Envolvimento Emocional com clientes vem muito de compartilhar histórias autênticas, expor os valores de seu negócio e como você os coloca em prática em sua marca. Ações de impacto positivo, como a possibilidade de arredondar o troco de uma compra para doação à determinada causa, é uma forma de demonstrar como vocês, de forma ativa, fazem com que seus valores se conectem com a realidade.
Outro exemplo são marcas que fazem uma logística reversa de itens usados, que ao chegar ao fim da vida útil, são devolvidos para a empresa para que ela faça o descarte adequado. Como benefício, o cliente ganha um bom desconto na próxima compra. A marca Urban Flowers faz esse processo, de forma que todos os calçados e bolsas devolvidos para a marca após o fim da vida útil são reciclados, além de reverter um valor como desconto aos clientes.
Indicação
Por fim, a terceira etapa é a de indicação, onde explora-se o poder do marketing boca a boca, onde clientes satisfeitos recomendam ativamente a marca a outras pessoas, e adicionam mecanismos que facilitem esse processo de promoção da sua marca, para expandir a base de clientes e gerar novas oportunidades de negócio.
O que fazer?
O mais óbvio a se fazer é simplesmente criar um Programa de Indicação, onde seus clientes são recompensados por indicarem amigos que fechem uma compra contigo. Entretanto, você pode também fazer uma Campanha de Compartilhamento, onde as pessoas são recompensadas por postar Fotos e Vídeos usando seus produtos e marcar sua loja. Depoimentos e avaliações também são uma possibilidade para os clientes que forem mais introspectivos e não quiserem enviar fotos ou vídeos. Mesmo os depoimentos em texto ou pesquisas de satisfação como o NPS são eficazes para gerar credibilidade com os novos clientes e recompensar os antigos ao mesmo tempo.
Benefícios do Funil Ampulheta para E-commerces
O Funil Ampulheta oferece inúmeros benefícios para os e-commerces, incluindo o aumento do LTV (Lifetime Value), a redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e o aumento das vendas. Ao adotar esse formato de pensamento para criar uma jornada do cliente, os e-commerces podem ir além do básico e conquistar resultados extraordinários.
Gostou de conhecer o funil ampulheta? Use esse formato de pensamento para criar uma jornada do cliente que vá além do básico para aumentar seu LTV, reduzir seu CAC e aumentar suas vendas. Um simples funil pode trazer inúmeras vantagens para os e-commerces.
